Abcomm

A ABComm, juntamente com a ComSchool, escola especializada em cursos de negócios digitais, e a PGeC, consultoria especializada na experiência do consumidor, está realizando um estudo sobre a Qualidade do Atendimento no E-commerce Brasileiro. A primeira etapa da pesquisa foi feita entre maio e junho, através de desk research e com uma amostra de 100 empresas de varejo de bens e consumo.

Neste primeiro momento, o estudo foi direcionado ao atendimento via Chat Online e três pontos fundamentais foram avaliados: cordialidade, comunicação verbal e conhecimento do negócio.

De acordo com a Consultoria eConsultancy, 73% dos consumidores preferem utilizar o chat para falar com a loja online. Porém, a pesquisa mostra que mais da metade das empresas que participaram ainda não possuem esse recurso.

“O levantamento mostra que o e-commerce brasileiro ainda tem muito a evoluir no atendimento aos consumidores. O chat online, por exemplo, é um dos principais métodos para se relacionar com os clientes, mas são poucos os lojistas que se preocupam em atendê-los a qualquer hora do dia”, afirma Mauricio Salvador, presidente da ABComm.

Resultados da pesquisa

O primeiro passo foi descobrir quantas empresas possuem chat online e como elas o utilizam. Apenas 47% das empresas estudadas responderam que seu site tem esse recurso. Destas, 43% não apresentavam o chat visível na home.

Sobre o horário de atendimento

Além disso, 83% das lojas disponibiliza o atendimento apenas em horário comercial e somente 2% atendem 24 horas por dia. Mas o grande problema encontrado sobre o horário de atendimento via chat “é que algumas empresas sequer informam os horários de atendimento, criando frustração e má experiência para quem procura”.

Tempo de espera

Outro ponto analisado foi o tempo de espera. Enquanto 47% levaram menos de um minuto para atender, 19% levaram de um a três minutos e 11% demoraram mais de 10 minutos. “As empresas devem se conscientizar de que o atendimento não serve somente para ouvir reclamações, mas também para auxiliar no processo de fechamento de vendas”.

Cordialidade

Na questão “cordialidade” a maioria das empresas está trabalhando de uma forma adequada, mas muitas ainda precisam melhorar alguns pontos. De acordo com a ABComm, para que o atendimento seja feito de forma mais pessoal e cause uma melhor experiência ao cliente, é preciso “investir em fatores tais como padrões de protocolos, tecnologia e treinamento da equipe”.

O atendente o chamou o cliente pelo nome em 62%, em 58% houve uma clara demonstração de interesse e no final o atendente se despediu educadamente em 82% das empresas pesquisadas.

Em 31% das empresas, no final o atendente se colocou à disposição para outras dúvidas de forma personalizada, 53% de forma automatizada e em 16% o atendente nem se colocou à disposição para outras dúvidas.

Comunicação escrita

Segundo a pesquisa, a grande maioria das lojas não apresentou problemas com a comunicação escrita, “um dos fatores que afastam algumas lojas deste canal de atendimento”.

89% apresentaram clareza na comunicação, em apenas 18% o atendente deixou parecer ou transparecer que estava copiando e colando os textos, e em apenas 7% dos atendimentos houveram erros de português.

Conhecimento do negócio

Um dos fatores mais importantes para um bom atendimento e que pode aumentar de forma significativa as taxas de conversão do e-commerce é o “conhecimento do negócio”. Ou seja, é o atendente conhecer a empresa e o produto que está vendendo. Mas para isso é necessário muito treinamento e a empresa precisa ter um canal de comunicação interna.

Em 55% dos atendimentos “o atendente conhecia detalhes técnicos do produto”, em 67% o atendente conhecia a empresa como um todo, em 78% o atendente conhecia os prazos do site e em 58% “o atendente conhecia os detalhes de alguma promoção vigente”.

Qualidade

Para concluir a primeira parte da pesquisa foi feita a seguinte pergunta: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado? Somente 51% das empresas foram avaliadas positivamente, sendo que 31% foram avaliadas com “bom” e 20% com “muito bom”. 15% foram avaliadas como ruim e 16% foram avaliadas como péssima e somente 47% dos e-commerce pesquisados resolveram de fato o problema do cliente.

Ou seja, muitas empresas ainda não tem a visão de que o atendimento online é um meio de diminuir um pouco a insatisfação daquele cliente que enfrenta algum problema durante a compra, além de ser uma ferramenta capaz de aumentar as vendas.

Redação do Portal WebGlobal.

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