Embora não seja um conceito novo, o omnichannel é uma das principais tendências do varejo para 2020. Há cerca de uma década, esse formato vem sendo discutido e tratado como essencial para a atualização das lojas físicas e virtuais. No entanto, a estratégia está bem longe de ser uma unanimidade entre as empresas brasileiras. 

Um levantamento realizado em 2018 apontou que, dos 14 países analisados, o Brasil ocupa a 10ª colocação em relação à atuação omnichannel. O dado revela um cenário de atraso no país, mas também aponta para uma ótima oportunidade àquelas empresas que se mostram dispostas a repensarem suas estratégias.  

O que é omnichannel e qual a sua importância?

Você já deve ter perdido as contas de quantas vezes ouviu falar sobre esse conceito. Mas você sabe do que ele se trata? Nosso objetivo é explicar o que ele é (de uma vez por todas!) e mostrar a sua importância hoje em dia. 

Estratégia que se baseia na convergência entre os pontos de venda de uma loja, o omnichannel  é considerado uma evolução da multicanalidade. Mais do que disponibilizar vários pontos de atendimento, oferece uma experiência de relacionamento completa e integrada. Ou seja, se o cliente tirar dúvidas por meio do chat da loja virtual e, eventualmente, comparecer à loja física, os atendentes poderão dar um suporte ainda mais personalizado, pois terão acesso ao histórico de contatos realizados por esse usuário especificamente.

O omnichannel, portanto, coloca o cliente no centro da estratégia, proporcionando uma experiência fluida e sem barreiras, em que o usuário pode transitar entre o online e offline e interagir com as duas versões da marca a qual está comprando. 

omnichannel

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Essa estratégia dá resultado?

Se você ainda acredita que investir nessa integração não gera resultado, saiba que está enganado. A lógica do omnichannel tem se expandido e hoje conceitos similares já estão se popularizando. O O2O (offline to online ou online to offline) iniciou com uma crescente na China, há cerca de cinco anos, e vem se difundindo pelo mundo, o que reforça a necessidade de integração entre esses dois grandes ecossistemas. 

Além disso, a necessidade de atualização também é uma demanda dos usuários. Um estudo realizado pela Deloitte mostra que os clientes que transitam entre os canais gastam 82% a mais do que aqueles que utilizam tradicionalmente apenas um ponto de contato. Uma pesquisa do Google, realizada durante a Black Friday de 2018, apontou que quatro em cada dez e-shoppers já usaram a opção de retirar na loja motivados pela economia no frete e por receberem o produto mais rápido.

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Ou seja, o cliente percebe a vantagem dessa integração, utiliza as funcionalidades e passa a comprar mais, pois não encontra restrição de local, horário ou canal – o que aumenta o desejo de compra. Imagine que você quer comprar uma roupa, você pode pesquisar na internet as melhores ofertas e fazer pesquisa de opinião nas suas redes sociais, em vez de ir diretamente a uma loja física. Nesse cenário, você pode tomar a sua decisão ainda em casa e fechar a compra online ou passar na loja física para provar a peça. Lá, ainda há a possibilidade de levar o produto de imediato ou receber o produto em casa. 

O exemplo acima representa de forma simples e objetiva uma boa experiência omnichannel. Uma marca que investe em canais de venda integrados entrega uma vivência memorável e sem atrito ao cliente, aumentando a chances de fidelizá-lo.

Agora que você já conhece o conceito e sabe que ele dá resultado, chegou a hora de colocar os conhecimentos em prática no seu negócio. Boas vendas!

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