Vendedores online tem pelo menos um questionamento em comum: o que preciso fazer para reter e fidelizar o meu cliente? O estudo UPS Pulse of the Online Shopper, da UPS, uma das maiores empresas de logística do mundo, analisou hábitos de compra, comportamentos e tendências de 18 mil consumidores em 15 países, entre dezembro de 2018 e janeiro de 2019. A pesquisa revelou que os marketplaces continuam se expandindo: hoje, 95% dos compradores online no Brasil usaram um marketplace. Também, cerca de 36% do público global e 44,1% dos brasileiros pretendem aumentar as compras de produtos por esse canal nos próximos 12 meses. 

O levantamento apontou que métodos fáceis de pagamento, transparência nas taxas, recompensas de programa de fidelidade e políticas robustas de devolução são as principais demandas dos consumidores ao redor do mundo – basicamente, esse público quer ter o controle total sobre o processo de compra e recebimento do produto.

Experiência de compra positiva

Além de dados e insights sobre o comportamento de compra dos consumidores, a pesquisa dá um norte tanto para quem está iniciando no mercado de e-commerce como para quem está buscando se reinventar. Mais do que nunca, os compradores estão se mostrando mais exigentes e atentos a todas as etapas – iniciando na pesquisa pelo produto até o recebimento e, em alguns casos, devolução. 

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“Crie uma experiência de compra que faça com que seu cliente valorizado e no centro de uma experiência emocional positiva. Sem surpresas de última hora.”

Confira alguns pontos interessantes do estudo sobre marketplace:

Entrega

95% dos entrevistados acreditam que é importante conhecer as taxas de envio e opções de entrega, enquanto 94% querem uma data de entrega garantida. O consumidor considera muito importante saber o valor total do pedido – preço do produto, taxas e impostos. 

O comprador online quer controle, mas também quer poder escolher mesmo depois de ter adicionado itens ao seu carrinho de compra. Métodos fáceis de pagamento e controle sobre o dia, horário e localização da entrega são importantes para completar uma venda.

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Pesquisa

No Brasil, 98,6%  dos consumidores pesquisam o produto antes de efetuar a compra e 94,7% quem saber o total dos gastos, incluindo taxas de envio e impostos, antes de prosseguirem no processo. 

Rastreamento

56% dos compradores globais online rastreiam as entregas, sendo os americanos os mais prováveis de serem rastreadores ativos.

Devolução

A política de devolução ainda pode ser um decisor para fazer com que os clientes voltem. Uma experiência insatisfatória de devolução afetou a probabilidade 73% dos consumidores globais (69,9% dos compradores brasileiros) voltarem a comprar de um varejista, segundo a pesquisa.

Leia também: Os erros mais comuns dos sellers em marketplaces

Fidelidade

Os consumidores querem se sentir valorizados: cerca de 19% dos globais participa de mais de cinco programas de fidelidade. Entre os brasileiros essa demanda está em crescimento, já que apenas 9,1% dos pesquisados participam de mais de cinco iniciativas deste tipo. Ao criar uma estratégia com essa proposta, não suponha saber o que importa para os consumidores. Aproxime-se deles. Lembre-se que esse tipo de oferta pode satisfazer diferentes consumidores de diferentes maneiras.

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“No Brasil, 48% dos compradores on-line usam sites de comparação de preços”. 

Curiosidades: 

Millenials 

Eles são mais propensos a escolher a entrega rápida do que outros grupos etários. O levantamento, no entanto, aponta que os compradores online não querem pagar mais para receber o produto com maior rapidez. Por isso, acabam, inclusive, adicionando itens ao carrinho (36% no mundo e 34,1% no Brasil) e a pesquisa online de um código promocional (32% globalmente e 33,9% no Brasil).

O comprador impulsivo vive on-line

Mundialmente, 48% dos consumidores agem impulsivamente quando compram em marketplace. Outros 21% misturam listas de compras planejadas com compras por impulso. 

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