Há alguns anos, encontrar empresas com um modelo de gestão totalmente focado no lucro era frequente, comum. Não que esse formato não exista mais. Ele se mantém, mas cada vez mais vem sendo substituído e/ou ressignificado pela cultura do foco no cliente. Pequenas, médias e grandes empresas têm percebido que essa mudança na estratégia pode ser mais produtiva e, inclusive, lucrativa a longo prazo, pois humaniza a marca e fideliza o cliente. 

O seu e-commerce já se adaptou a essa transformação? Selecionamos 6 dias para você colocar em prática no seu negócio e criar uma experiência de compra inesquecível ao seu cliente.

Saiba como criar uma cultura foco no cliente:

1) Proximidade

O conceito de foco no cliente, para ser verdadeiro, precisa sair do papel. Ou seja, deixar de ser apenas um conceito para virar, efetivamente, uma cultura – se manifestando como algo inerente à atuação dos colaboradores, gestão e direção da empresa. Por isso, a proximidade é uma das primeiras e principais diretrizes a ser seguidas por uma empresa que busca colocar o cliente no centro da estratégia. 

Desenvolver ações orientadas para criar uma experiência que surpreenda positivamente o cliente, que o faça se sentir valorizado e lembrado, é essencial. Independente do canal – loja virtual, física ou redes sociais -, você precisa lembrar que manter um relacionamento próximo e atento com o seu público é a forma mais assertiva de reforçar a sua marca e gerar interesse em novos usuários a conhecerem seus produtos e, até mesmo, retornarem à sua loja. 

2) Social Commerce

O que antes era tendência, agora é oportunidade. O social commerce evoluiu e já faz parte da estratégia de venda de e-commerces dos mais diversos segmentos. Isso porque a maior parte do tempo em que os usuários passam online é dedicada às redes sociais. 

Plataformas como Instagram, Facebook e Pinterest já se adaptaram e hoje entregam uma experiência de compra completamente nova, possibilitando a visualização de todas as informações referentes aos produtos, além de, com um clique, ser possível entrar no site da loja, na página do produto escolhido.

A oferta de uma experiência como essa é reflexo de um movimento que os próprios usuários já vêm trilhando. Aqui você confere mais dados sobre isso. Ou seja, investir em anunciar produtos nas redes sociais é uma ação que coloca o cliente no centro da estratégia e mostra que a loja está em constante atualização, expande a presença da marca no digital e, acima de tudo, garante uma experiência de compra memorável ao usuário.

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3) Omnichannel

O conceito de omnichannel já bastante antigo, mas segue sendo uma tendência no mercado de e-commerce em 2020. Além de que, hoje, é praticamente uma obrigação dos lojistas. Nem sempre é possível uma loja oferecer um espaço de vendas virtual e físico, mas é preciso admitir que as lojas não podem mais fugir do universo digital.  

Por isso, aposte na integração entre todos os canais de comunicação do seu e-commerce, voltando o seu olhar para o todo e com uma única finalidade: aumentar as vendas para a marca e não para o canal (loja física, loja online, redes sociais e aplicativos).

4) Feedbacks

Imagine que um restaurante novo abriu na sua rua e você decidiu fazer o jantar do seu aniversário lá. Você está cheio de expectativa com a novidade, convida seus amigos e deposita sua confiança no lugar, que você também estará visitando pela primeira vez. Para a sua surpresa, a experiência não é nada boa. Várias opções do cardápio não estão disponíveis no dia e o garçom não se disponibilizou para compensá-lo de alguma.

Você chega em casa e vai direto buscar algum canal de comunicação que você possa reclamar. Porém, novamente, se decepciona, pois o restaurante não está nas redes sociais, nem possui um canal aberto para que você entre em contato. Agora eu te pergunto, você voltaria nesse lugar? Indicaria a um amigo? Possivelmente, não. Para você, o restaurante não é mais uma opção. 

Para evitar situações como essa, estar aberto aos feedbacks do público é um passo primordial para fortalecer o conceito de foco no cliente na sua empresa. Quanto mais estreito for esse relacionamento, mais o seu e-commerce poderá evoluir e melhorar o serviço. Pense nos feedbacks como “dicas” que o seu cliente está te dando, de forma positiva. 

5) Personalização

Esse é apenas um dos pontos abarcados pela cultura foco no cliente, mas é também um dos mais importantes. Adotar a lógica da personalização é uma estratégia urgente e efetiva, pois traz resultados a curto, médio e longo prazo. Você pode customizar o seu atendimento, o seu serviço, os seus produtos, o seu site, as suas redes… enfim! Há infinitas possibilidades e todas são ótimas oportunidades para surpreender o seu cliente, estreitar o relacionamento e gerar uma chance de fidelização. 

E aí? O que você achou dessas dicas? Você não precisa correr para adotar todas de uma vez só, vá com calma e de forma estratégica. Assim, com certeza, você dará um bom início na cultura foco no cliente dentro da sua empresa. E lembre: o sucesso do cliente é o seu sucesso.

Boas vendas!

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