Não há quem não tenha sido impactado pela crise provocada pelo novo coronavírus. Antes mesmo do decreto de estado de pandemia pela Organização Mundial da Saúde (OMS), a Covid-19 já causava sérios danos à população mundial, especialmente à saúde pública. Os prejuízos gerados na economia também têm sido amplamente debatidos. O cenário é desafiador e exige responsabilidade e cautela por parte dos indivíduos e, principalmente, dos órgãos públicos e privados. Além disso, um terço da população mundial está em o isolamento social (dados atualizados em 27/03), o que limita a circulação de pessoas e intensifica as incertezas, inclusive, em relação ao setor de e-commerces. 

Na última semana, nós publicamos um relatório com diretrizes para as empresas superarem a crise em tempos de pandemia. O documento conta com orientações sobre como proteger funcionários e clientes, reagir às mudanças de demanda e se prevenir de possíveis interrupções operacionais. Você pode acessá-lo aqui.

Agora, um dos maiores desafios dos e-commerces é, sem dúvidas, a logística. Caso você ainda não tenha encontrado as respostas para adequar o seu negócio a esse contexto, nós reunimos alguns cases de empresas que se adaptaram e aproveitaram a oportunidade para se reinventar e construir uma comunicação transparente com seus públicos. Confira!

Empresas que ajustaram a logística por conta do coronavírus:

Funcionamento das Lojas

Seguindo a orientação dos órgãos competentes, os e-commerces que também dispõem de uma rede de lojas físicas precisaram tomar atitudes ousadas para proteger os colaboradores que atuam na linha de frente e não poderiam realizar o trabalho de forma remota. Empresas como Magazine Luiza, C&A, Be Young, O Boticário e Renner, por exemplo, fizeram comunicados via e-mail e publicações em suas redes sociais explicando seus posicionamentos frente à situação. 

No início da semana passada a grande maioria das lojas anunciava o fechamento físico por tempo indeterminado, o que impactou diretamente na modalidade para retirar o produto na loja – igualmente suspenso – e sobrecarregou lojas virtuais, que passarão a atender também esse público. 

Fonte: Páginas no Instagram da C&A e da Magazine Luiza

Trocas e Pagamentos 

O funcionamento das trocas e pagamentos durante a quarentena também gerou dúvidas entre os clientes. A Renner, por exemplo, estendeu esse prazo para até 90 dias. A ação, além de tranquilizar o público, transparece confiança e empatia por parte da empresa para com o público consumidor. Em relação aos pagamentos, a orientação é buscar realizar todas as etapas via site ou aplicativo. A possibilidade de manter todos esses processos no âmbito online é uma alternativa vantajosa às lojas que investiram nesse formato previamente. 

Fonte: Páginas no Instagram da C&A e da Renner

Frete e Prazos de Entregas

A aposta pelo “frete grátis para todo o Brasil” é quase unânime entre os e-commerces. A situação requer algumas concessões, uma vez que um relatório do Compre&Confie apontou uma queda de 7,7% nos pedidos do varejo online no período de 1º a 19 de fevereiro, em relação ao período anterior à divulgação da doença (de 4 a 22 de janeiro). Pensando nisso, isentar o frete é uma saída inteligente, já que é bastante levado em consideração pelos consumidores. De acordo com uma pesquisa da SEMrush, realizada em 2019, “frete grátis” é o gatilho emocional mais popular nas lojas virtuais. 

Os prazos de entrega, por sua vez, não têm uma definição tão consoante assim. Algumas lojas garantem que irão manter as entregas dentro dos prazos definidos, enquanto outras optam por comunicar que, devido às ações de enfrentamento da pandemia, as entregas não tem previsão de postagem. Independentemente do posicionamento de cada e-commerce, o que valorizamos aqui é a comunicação transparente com o cliente e a disponibilização de canais online de suporte para atender esses consumidores. 

Fonte: Site Be Young e Melissa

Logística e Transporte 

Assinado pela Presidência da República no dia 20 de março de 2020, o Decreto 10.282 enquadra serviços postais e de transporte e entrega de cargas em geral como essenciais, ou seja, não devem ser interrompidos durante o período de quarentena. Por isso, grande parte das empresas estão disponibilizando álcool em gel 70% aos colaboradores, intensificando os procedimentos de higienização e limpeza dos ambientes e dos equipamentos e reduzindo ao máximo o número de pessoas interagindo no mesmo espaço. A Be Young, por exemplo, implantou, inclusive, processos de triagem na entrada de cada unidade para medir a temperatura e anamnese de colaboradores e terceiros.

Além disso, a Melhor Envio, solução de fretes para e-commerce, teve acesso aos posicionamentos oficiais de cinco empresas de logística integradas ao sistema deles. Iremos compartilhar algumas ações dos Correios, mas você pode conferir o texto na íntegra no blog da empresa.

Correios

Os Correios estão atuando com equipe reduzida, além da adoção das medidas de segurança regulamentadas pelo Ministério da Saúde. Também decretaram o afastamento de funcionários integrantes de grupos de risco e daqueles que moram com pessoas classificadas neste grupo. Desde 19 de março, estão suspensos os serviços com hora marcada como SEDEX 10, SEDEX 12, SEDEX Hoje e Telegrama. Também está indisponível a Logística Reversa Domiciliária. 

A previsão é de que ocorra um acréscimo de 3 dias úteis ao prazo de entregas das encomendas (PAC e SEDEX) e correspondências. Também se orienta que o público evite aglomerações nas agências e que busque utilizar os canais eletrônicos de atendimento, principalmente o aplicativo dos Correios e/ou procurar a Central de Atendimento disponível no site dos Correios em www.correios.com.br.

Esses são apenas alguns cases de e-commerces que entenderam a gravidade da situação e adaptaram suas atuações com foco em proteger funcionários, clientes, parceiros e a comunidade em geral. Nesse momento, o senso de coletividade é a nossa maior arma para conter a disseminação do coronavírus. Estamos juntos! 

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